APP客户端听课FAQ

一、移动端听课FAQ

1、移动端下载安装常见问题

1）移动端可以同时登录吗？

一个账户可同时在一个手机，一个平板和电脑端登录。但不能多台同类型设备录。

2）移动端对设备、系统有要求么？

安卓：建议6.0以上系统

iOS：建议12.0以上系统

3）学习机是否可以上课？

目前支持科大讯飞和小度学习机，其他学习机陆续适配中，优先建议使用手机端APP进行学习保障完整的学习体验

4）苹果手机下载软件提示“无法下载应用”？

大概率出现此提示的原因是系统版本过低，升级系统可解决

5）苹果手机打开新东方在线app时候提示网络异常，请确认后重试？

重启设备，然后切换网络，重新打开新东方在线

6）苹果移动设备安装软件提示“未受信任的企业级开发者”？

使用APP store官方下载方式进行软件安装不会出现此提示

7）苹果移动设备安装提示“新东方大学考试与此设备不兼容”？

iOS设备是32位的设备，当前新东方在线应用不支持32位iOS设备；请更换设备进行学习

8）苹果移动设备查看系统版本方法？

点击设置——通用——关于本机——iOS版本

9）移动设备支付课程时提示交易存在风险？

1)京东支付、微信、支付宝等支付方式会对支付环境进行评估，如有提示建议更换一个支付方式

另外提醒您近期电信网络诈骗高发,请妥善保管好您的私人账户信息,请勿相信任何以白

条名义的套现、转借、刷单等信息。以免资金有损失。

2、移动端学习中常见问题

1）买完课看不到课程列表？

步骤一：首先确保登录账号和购买课程账号是同一账号，

步骤二：退出账号，重新登录；或在APP中“学习”页面下拉刷新

2）设备绑定微信失败？

步骤一：微信中搜索 ”新东方在线服务号“——点击右下角“我的服务”——“我的订单”——点击退出；

步骤二：然后重新进入新东方在线应用绑定一下微信即可

3）课程总进度计算方法？

总进度=已学习每节课程进度之和（每节课学习完进度条显示进度数字累加）/该课程当前显示课程数*100；

若出现进度异常问题，请优先咨询自己的学管老师

4）不同设备之间课程进度未同步？

手动同步一下进度，操作路径：新东方在线——我的——右上角设置——下滑找到 同步本地学习记录；

手机端同步十分钟后可在不同设备查看进度

5）今日学习了，app端显示今日学习时长仍为0？

大概率是学习进度上传失败的问题，可手动上传进度修复数据，设备连接网络，手动同步一下进度，操作路径：

新东方在线——我的——右上角设置——下滑找到 同步本地学习记录；手动同步一下手机端的；

然后十分钟左右在查看一下今日学习时长

6）进入自习室时提示您不满足该自习室的使用条件？

目前自习室仅开放给部分产品，具体使用权限可咨询您的学管老师

7）讲义打开提示不存在或者打不开？

步骤一：打开设置——应用与权限——应用管理——新东方大学应用——权限——存储

（如果存储已经打开，先选择“禁止”，然后退出上一级，然后再重新进入权限，打开“允许”开关），

步骤二：重启客户端查看内容

8）测试题加载失败？

可能是网络波动导致的，建议更换网络或重新进入

9）移动端连接蓝牙耳机后，老师音画不同步？

部分蓝牙耳机会出现兼容性问题，优先建议使用有线耳机或者外放保障听课体验，

同时若出现不同步现象可反馈给对应的老师，我们会持续进行升级

10）移动端上倍速播放时，音画不同步？

先切换到正常倍速然后再切换回来尝试一下。

11）移动端上听课互动区刷新较快？

可能是同时听课的用户数据比较多，如果非常影响您的体验，可以关闭互动或联系您的辅导老师

12）课程休学后，课程是否支持播放？

课程休学后，课程冻结，无论在线还是缓存的课程均无法播放。

13）离线缓存的课程能永久播放吗？

不可以，离线缓存的课程有效期与课程本身有效期相同，课程过期后，缓存的课程也无法学习了。

3、移动端听课常见问题

1）查看直播回放时蓝屏？

可重启下设备重新播放课程试试，如若还存在问题可咨询一下学管老师

2）移动端录播课程黑屏？

校园网络或者公司网络

方案一、这种情况是在线看录播课和下载后观看都不行，但是切换移动网络就正常，

是校园网络有限制，只能建议学员切换网络学习

家庭网络

方案一：引导学员下载观看

方案二：引导学员修改dns

安卓方法点击：https://shimo.im/docs/wtgtRthhtPXyYGc9

ios方法点击：https://shimo.im/docs/hdrwv6vCRTqPwCWh

3）移动设备听力题目无法播放？

如我方服务器无波动异常，测试正常，说明大概率为自身网络或设备问题，可以按照下面步骤操作

方案一：重启设备

方案二：切换网络

方案三：更换设备dns

安卓方法点击：https://shimo.im/docs/wtgtRthhtPXyYGc9

ios方法点击：https://shimo.im/docs/hdrwv6vCRTqPwCWh

4）移动设备播放录播课提示播放失败？

方案一：学员网络问题，可以让学员切换网络

方案二：可以让学员直接下载视频观看

方案三：更换dns

安卓方法点击：https://shimo.im/docs/wtgtRthhtPXyYGc9

ios方法点击：https://shimo.im/docs/hdrwv6vCRTqPwCWh

5）移动设备提示播放参数缺失，无法播放？

方案一：可以让学员切换网络，重启设备

方案二：可以卸载重新安装最新版本版本应用

6）直播已经结束，但是课表显示直播中？

直播课程老师下播时未点击下课，可反馈助教老师点击下课即可

7）点击课程后显示页面飞走了？

请尝试下拉学习tab页，或退出重进下

8）ios移动设备看直播回放卡、无声、无画面、黑屏？

更换推荐浏览器或切换网络尝试，如仍未解决可按温馨提示中收集信息反馈客服人员跟进

9）安卓打开app提示503？

重启设备，切换网络，重新打开应用播放课程

10）移动端听课某个时间段听课卡顿？

网络可能不太稳定可以尝试切换网络尝试一下。

如果观看的是直播回放：建议移动端可直接缓存视频观看。

如果观看的直播：更换推荐浏览器或切换网络尝试，如仍未解决可按温馨提示中收集信息反馈客服人员跟进

11）移动端打开就强制退出或更新失败？

先重启设备尝试，如仍无法解决查看设备内存，内存过小可能会影响软件运行。

注：如果是苹果设备，也可以尝试下载“出国考试”APP，和“新东方在线考试”APP功能相同。

二、PC端听课FAQ

1、客户端录播课黑屏？

1）切换网络重新播放

2）PC客户端点击右上角设置——硬件加速器勾选去掉——禁用硬件加速勾选上——重启客户端——重新播放课程

2、课程能否缓存？

PC客户端目前只支持录播课程缓存

3、录播课取消连续播放？

PC客户端右上角设置——播放设置——连续播放的勾选去掉

温馨提示：如按上述方案问题仍未解决或遇到的问题不在上述常见问题中，可收集以下信息在

新东方在线APP-我的-反馈人工客服进一步核实处理！

1）设备信息：出现问题的设备信息，客服聊天窗口的右上角设备信息

2）网络检测结果截图（出现问题的设备打开链接检测，截图保存发送）：

https://help.koolearn.com/zhuanti/prober/

3）具体问题描述&课程信息（出现问题的具体那节课的名称，点击播放界面左上角

均有；截图或者录屏；直播或者录播）