退换升级课说明

一、定义条款
学员通过我司旗下品牌的新东方在线 （daxue.koolearn.com）官方或合作代理商、分校老师付费报名考研、考博、四六级、专四专八、同等学力、教资、财会、计算机二级、专升本、考编、国际免联考、新概念英语学习类课程后，符合本说明情况下，可自助办理或反馈人工办理退/换/升级课业务，退/换/升级课只能选择一种。课程协议中另有约定退换升级规则的除外。【天猫/抖音/视频号/拼多多等店铺购课请以购课店铺退换升级规则为准，此说明对第三方店铺购课学员不适用】
退课定义：在符合此说明的情况下，申请将原购买的课程退课后余额返回至原支付渠道，退课提交后无法继续观看，审核通过后则无法撤消退课申请。
换课定义：在符合换课规则的情况下，申请将原购买的A课程调换成B课程。换课提交后则原A课程无法继续观看，审核通过后B课程将自动开通。下列情况的属于换课：
1）跨产品线调换，例如：考研课程换成考博课程
2）相同产品线，跨考季调换，例如：26考研课程换成27考研课程
3）相同产品线，相同考季跨科目调换，例如：26考研英语课程换成27考研数学课程
4）相同产品线，相同考季跨班型调换，例如：直通车降换至全程班;无忧降至直通车/全程班
升级课程定义：学员在考季相同，原课程基础上拓科或班型升级即为升级课程。升级时效为：
具体天数型课程：剩余学习天数大于课程总有效期的 20% 时，可申请补差价升级。
截止日期型课程：至少在有效期过期前 2 个月，可申请补差价升级。下列情况属于升级课程：
1）考季相同，班型相同，原科目上拓科，例如：26考研英语全程班升级为26考研英语+政治全程班联报
2）考季相同，科目相同，班型升级，例如：26考研英语全程班升级为26考研英语直通车/无忧；
3）相同产品线，相同考季，同班型相同科目（英语一/二、数学一/二/三、专业课学硕/专硕互换）调换，例如：26考研英语一无忧班换成24考研英语二无忧班或24考研教育学全程班换成24考研教育硕士全程班。
课程有效期定义：

新东方在线所有课程均有有效期限制。课程支付自动开通后，有效期按照开通当日以自然天计算有效期，课程过期则视为课程截止(课程已退换原课程即视为课程过期），在线和缓存后的课程以及包含的相关服务都将无法学习和使用。退、换、升级需在课程有效期内且符合以上说明时提出申请，逾期则视为放弃退换升级办理机会。
直录播课定义：

新东方在线课程分为直、录播两种类型，纯直播或以直播为主的直录播混合产品均视为直播类产品，退换升级参见【直播课退换升级规则】。纯录播或以录播类为主的直录播混合产品均视为录播类产品，退换升级参见【录播课退换升级规则】。
已完课定义
录播类：课程录制后我司会根据阶段节奏安排陆续更新或一次性更新所有课程内容，已更新即视为课程已完成，在课程有效期内可反复观看已更新课程。
直播类：课程按时直播后会生成回放，课程已直播即视为已完成，错过直播可在课程有效期内反复观看课程回放。
二、退换升级规则
2.1录播类产品的退换/升级规则
1）退课政策
7 天无忧退款：自购课之日起 ≤7天且学习进度≤50% 以下，可申请全额退款。若课程资料已寄达且无法回收，将在退款时扣除相应费用。
7 天以上退课：购课>7 天，如需退课，客服人工将根据课程交付情况（已交付视为已完成）计算退款金额，扣除已交付课程费、服务费及资料费等成本，具体扣除标准以课程协议为准。如未在课程有效期内或在课程有效期内根据以上退费规则计算无可退还费用则无法办理。
特殊说明：若购课时已开具电子发票，退课操作完成的同时，开具的电子发票将自动作废，无需您退回。若退款无法原路返回，为确保退款流程顺利进行，请您完整提供收款人账户信息，包括开户账号、姓名以及开户行（需精确到具体支行），信息若有缺失，将导致无法办理退费业务。
2）换课政策
自购课之日起 ≤7天内，每个课程仅可申请一次换课。如所调换课程价格有差异，需按照实际差价进行补差。
3）课程升级政策
需调换课程与被调换课程应为包含关系且被调换课程价格高于原课程，升级时效为：
具体天数型课程：剩余学习天数大于课程总有效期的 20% 时，可申请补差价升级。
截止日期型课程：至少在有效期过期前 2 个月，可申请补差价升级。
特殊说明：课程升级后若申请退课，需一并扣除原课程免除的费用。
温馨提示：详细的退换课规则以您购课后签订的课程协议为准。签订协议时，请务必仔细阅读协议条款，如有任何疑问，可随时联系人工客服咨询。一旦签订协议，即表明您认可协议内容，协议将具备法律效力，对双方均产生约束。
2.2直播类产品的退换/升级规则
1、退课政策
直播开班前无忧退款：直播课程未开课或第二次直播开始之前均可申请全额退款。若课程资料已寄达且无法回收，将在退款时扣除相应费用。
直播第二节开课后退款：客服人工将根据课程交付情况（已交付视为已完成）计算退款金额，扣除已交付课程费、服务费及资料费等成本，具体扣除标准以课程协议为准。如未在课程有效期内或在课程有效期内根据以上退费规则计算无可退还费用则无法办理。
特殊说明：
1）若购课时已开具电子发票，退课操作完成的同时，开具的电子发票将自动作废，无需您退回。若退款无法原路返回，为确保退款流程顺利进行，请您完整提供收款人账户信息，包括开户账号、姓名以及开户行（需精确到具体支行），信息若有缺失，将导致无法办理退费业务。
2）如学生对老师直播授课、其他学生听课造成影响（宣传盗版、挑衅辱骂老师、煽动其他同学进行攻击行为等），助教有权禁止发言或取消听课资格，行为严重者会追究其法律责任。
2、换课政策
直播第二节开课前每个课程仅可申请一次换课。如所调换课程价格有差异，需按照实际差价进行补差。
3、课程升级政策
需调换课程与被调换课程应为包含关系且被调换课程价格高于原课程，升级时效为：
1）具体天数型课程：剩余学习天数大于课程总有效期的 20% 时，可申请补差价升级。
2）截止日期型课程：至少在有效期过期前 2 个月，可申请补差价升级。
特殊说明：课程升级后若申请退课，需一并扣除原课程免除的费用。
温馨提示：详细的退换课规则以您购课后签订的课程协议为准。签订协议时，请务必仔细阅读协议条款，如有任何疑问，可随时联系人工客服咨询。一旦签订协议，即表明您认可协议内容，协议将具备法律效力，对双方均产生约束。
2.3一对一类产品的退换/升级规则
1、退课政策
无课消无忧退款：若您尚未进行任何课消且未匹配师资进群，在课程有效期内，可申请全额退款。
课消后退款：客服人工将依据已交付课消（视为已完成）原价核算退款金额。核算时，会扣除已交付的课消课时费、相应服务费等成本费用，具体扣除标准严格依照课程协议执行。若超出课程有效期或经规则核算无剩余可退费用，将无法办理退课。
特殊说明：若购课时已开具电子发票，退课操作完成的同时，开具的电子发票将自动作废，无需您退回。若退款无法原路返回，为确保退款流程顺利进行，请您完整提供收款人账户信息，包括开户账号、姓名以及开户行（需精确到具体支行），信息若有缺失，将导致无法办理退费业务。
2、换课政策
一对一类课程与其他任意班型课程之间的转换，都属于换课范畴。在申请换课流程前，需按照上述课消规则完成费用核算，核算无误后，即可启动换课流程。
温馨提示：详细的退换课规则以您购课后签订的课程协议为准。签订协议时，请务必仔细阅读协议条款，如有任何疑问，可随时联系人工客服咨询。一旦签订协议，即表明您认可协议内容，协议将具备法律效力，对双方均产生约束。
三、申请流程与办理周期
3.1退课申请流程与办理周期
3.1.1学员可通过【账户与订单】-【我的订单】-【退课】自助申请，实时到账，优先原支付渠道退回。
注：退课涉及金额且提交后无法撤消，操作时请核实信息无误再提交，以免造成资金损失。直通车/无忧/集训营班型因涉及具体服务不支持自助申请，符合协议，可联系人工。
3.1.2学员可联系人工客服办理退课业务，7-15个工作日内到账，优先原支付渠道退回。
注：办理退课时如无法原路退回时，为确保退款流程顺利进行，需提供完整提供收款人账户信息，包括开户账号、姓名以及开户行（需精确到具体支行），信息若有缺失，将会影响退款办理进度。
3.2换课/升级申请流程与办理周期
3.2.1学员可通过【账户与订单】-【我的订单】-【换课】自助申请，实时生效。
3.2.2学员也可联系人工客服办理换课业务，实时生效。如换课后剩余差价，系统会自动原支付渠道退回；如涉及补差价时，需学员在72小时内自助补差后生效，如超时未补差，则换课申请会自动取消，原课程会恢复，如需继续换课，需要重新二次发起换课申请。
四、争议的解决
4.1本说明的订立、执行和解释及争议的解决均应适用中国法律；
4.2双方在履行本说明的过程中，如发生任何争议，则双方应首先进行友好协商解决；如果在3个工作日内仍未协商解决，可联系人工通道反馈。
五、其他补充说明
5.1 扣费规则
若学员申请的退换升级服务不符合本说明约定，我司将依据协议约定收取相应费用。
5.2 资料退回要求
课程配套资料未拆封使用且不影响二次销售的，学员需自行承担运费退回资料。资料退回后办理退换升级时，可免除对应资料费用。
5.3 优惠政策调整
原订单使用促销优惠的，若办理换课或升级时原优惠活动已结束，新订单将按照当前购课优惠政策执行调换。
5.4 学习进度处理
换课或升级后，原订单课程的学习进度将被清空且无法恢复，请谨慎操作。
5.5 资料配送规则
换课或升级后，原订单已配送的资料不再重复配送，未配送的资料将在出版后陆续发货。
5.6 授课师资变更
若授课教师因个人原因（包括但不限于身体健康问题、离职、内部考核不达标等）无法继续授课，我司有权更换课程教师。
5.8 课程终止情形
学员若存在以下行为且经劝导后仍未改进，我司有权单方面终止课程，并按退课说明协商处理：
1. 违反 “知识堂” 提问规则，多次扰乱答疑秩序；
2. 直播期间扰乱上课秩序；
3. 非法倒卖账号引发纠纷；
4. 对竞品进行恶意诋毁或恶意刷单；
5. 要求提供非我司承诺的服务且拒不配合。
5.9 风险账户管理
鉴于网课属于线上虚拟知识产权产品，涉及版权保护，若系统检测到账户频繁办理退换课业务，将判定为风险用户。为保障账户、资金及课程学习安全，被列入退款黑名单的账户及关联账户，我司有权拒绝其再次办理退课申请。
5.10 不可抗力退课
因学员身体健康或不可抗力等重大原因导致无法履行协议的，需提供相关证明，经我司审核通过后可终止协议。学员需承担资料费、录课费、师资课酬等实际损失，剩余费用将在扣除相关成本并完成 7-15 个工作日审核后，原路返还。退款完成后，退课申请不可撤销，培训服务最终终止。
5.11 非正规渠道购课
通过非我司正规合作代理渠道购课的，不适用本说明，无法通过我司办理退换升级业务。
5.12 规则更新权
新东方在线有权根据政策变化、课程调整等情况适时更新本退换升级说明，更新后的规则将在官方平台公示。相关退换升级事宜以最新公示版本为准。

版权声明:
官网录播 / 直播课程视频仅限注册学员个人学习使用，严禁通过拷贝、录屏、反向工程、技术下载等未经授权的手段获取课程内容。上述行为均构成侵权，一经发现，官网将立即封禁账号，并依法追究侵权人法律责任（包括但不限于民事赔偿、行政处罚及刑事责任）。