多纳常见问题

1.纳币充值篇

1.1充值未收到纳币

1.1.1 苹果商店支付

家长您好，通过App store充值不到账可能有两种情况，一是网络不畅导致数据传输失败，二是苹果商店卡单，已扣款但没有将您支付成功的信息传输给开发者。

请您在联网情况下，双击HOME键先关掉后台运行的多纳学英语，然后再重新启动App，看下纳币数量是否更新了。如未能解决问题，则需要您配合提供以下信息：

①您注册多纳账号所用的手机号码；

②您充值后苹果商店发送到您邮箱的电子收据完整截图（电子收据在您注册Appleid的邮箱的邮件中能找到）。

请将上述信息准备好，私聊发送给我，我会帮您提交补偿申请。

1.1.2 微信/支付宝支付

家长您好，造成这种问题的原因可能是网络不畅导致数据传输失败。

请您在联网情况下，双击HOME键先关掉后台运行的多纳学英语，然后再重新启动App，看下纳币数量是否更新了。如未能解决您的问题，则需要您配合提供以下信息：

①您注册多纳账号所用的手机号码；

②您充值时支付宝/微信的支付凭证完整截图

请将上述信息准备好，私聊发送给我，我会帮您提交补偿申请。

1.1.3收费标准

家长您好，目前ios平台的多纳学英语内共有五档纳币购买项目，分别是：

18元购买180纳币，

30元购买300纳币，

88元购买880纳币，

128元购买1280纳币，

238元购买2380纳币。

家长您好，目前安卓平台的多纳学英语内共有五档纳币购买项目，分别是：

18元购买180纳币，

30元购买300纳币，

60元购买600纳币，

120元购买1200纳币，

238元购买2380纳币。

1.1.4关于教材

家长您好，目前没有level1-6的阶梯课程的配套教材，但是绘本阅读是有书籍的，您可以在京东、亚马逊等平台搜索《多纳爱英语》。或者微店搜索（大愚童书），购买《威尔小镇》系列图书等。

1.2重复充值

1.2.1苹果商店支付

家长您好，您的支付行为是在软件内发起的，但付款的对象是苹果商店，因此作为开发者我们无法直接协助您完成退款操作。如果您希望退款，请联系苹果商店官方客服说明您的情况，苹果客服人员会帮您退掉重复购买的部分。苹果在线400-666-8800。

另外，建议您在申请时，提交的退款理由描述为：小朋友误操作导致重复购买。苹果商店对于该类情况对用户有比较完善的保护机制。

有任何产品方面的问题，欢迎您随时与我们联系，我们会尽最大的努力来帮助您解决。

1.2.2微信/支付宝支付

家长您好，请您按照下述要求提供信息：

多纳账号：

退款渠道及账号：（建议支付宝账号）

收款人姓名：

退款原因：说明您遇到的问题和需要退款的金额

请将上述信息准备好，并将您的所有购买扣款证明截图，一并发送至：donut@koolearn.com

我们将在收到完整材料后的10个工作日内为您处理完毕。

1.3无法充值

1.3.1 ios设备

家长您好，出现“当前苹果设备无法购买商品”或”You can't purchase in app store”的提示，通常是由于您的设备设置了App内购买限制导致的。请您进入设备的【设置】-【通用】-【访问限制】内找到【App内购买项目】，关闭访问限制即可解决。

1.3.2 安卓设备

方法一：

家长您好，如果您在多纳学英语App内不能充值，可以选择微信关注公众号“酷学多纳”，进入公众号以后，底端有“纳币充值”选项，点击进入，登录您的账号和密码就可以充值了，这个是即时到账的。

方法二：

家长您好，平台是免费版本不能充值，能通过微信、支付宝充值的只有官方版本。

请您首先卸载当前设备上的《多纳学英语》，使用下述链接下载并安装官方可支付版本：
手机官方版下载链接：http://doct.koolearn.com/donut/42/DonutABCPC.apk 

安卓平板下载链接：http://doct.koolearn.com/donut/45/DonutABCPCHD.apk

使用方法：复制链接，直接使用手机浏览器打开并下载，覆盖安装。
注意：不要通过任何第三方平台或者助手类软件下载安装。
您也可以在【群文件】中下载最新版。

1.4 如何充值纳币，淘宝上有官方店铺吗？

家长您好，首先感谢您对多纳的关注和支持。目前《多纳学英语》的官方购买只能在软件内发起，如您不会充值，请关注官方微信号【酷学多纳】查看充值引导或通过官方微信号完成纳币充值操作。

请您不要通过任何淘宝或第三方店铺进行纳币充值、课程解锁或账号买卖操作。该行为会造成您的账号信息泄露和数据异常，系统一经发现，将一律予以封号处理。

2.纳币赚取篇

2.1注册/评价我们奖励没有得到

家长您好，出现该问题可能有两个原因：

一是您在使用软件时网络不畅，二是我们的服务器在当时开了小差。请您将您注册多纳账号所使用的手机号告知我们，我们将联系技术人员帮您核对问题原因。

家长您好：

为响应苹果商店最新应用审核标准，从5.2版本起，ios系统的《多纳学英语》已取消“评价我们”等免费获得纳币的方式。如未来开通其它免费获取纳币的方式，我们将在软件内通知用户，感谢您一直以来对多纳的支持。

您好，自2017年5月12日起，邀请好友赠纳币活动已停止。目前邀请者和被邀请者均不再获得纳币。

2.2兑换码使用篇

家长您好，您可以在软件首页点击左上角的【+】进入【免费纳币】页面，在页面下方找到并点击【纳币兑换】按钮，在弹出的页面上输入您的兑换码，点【领取】按钮即可。

温馨提示：进行上述操作前，请先在软件内登录您的多纳账号。

3.课程解锁篇

3.1充值纳币后，课程没解锁

家长您好，纳币作为《多纳学英语》软件内唯一的通用虚拟货币，可以用于解锁阶梯课程、字母课程、付费视频、英文绘本，因此您充值纳币成功不等于您已经解锁了课程。

您可以前往课程页面、视频页面或绘本页面选择您需要解锁的内容，消耗纳币进行解锁。

3.2课程解锁过，更新（或更换设备）后课程又锁上

家长您好，请确认当前软件内（或您新更换的设备）已经登录了您的多纳账号，如果没有登录账号，您的购买记录和学习进度是不会同步到当前设备的。

您可以在应用首页点击【家长】进入家长中心，查看家长中心内是否显示您的账号及头像，如没有显示您的账号和头像，说明您没有登录账号，请点击头像位置进行登录操作。

如您确认已登录账号，但数据仍然存在异常，请将您注册多纳账号时所用的手机号码告知我，我会联系技术人员帮您查询问题原因。

3.3纳币已扣除，课程未解锁

家长您好，出现该问题可能有两个原因：

一是您在使用软件时网络不畅，二是我们的服务器在当时开了小差。

请您在联网情况下，双击HOME键先关掉后台运行的多纳学英语，然后再重新启动App，查看课程解锁情况。如问题仍然存在，请您将您注册多纳账号所使用的手机号告知我们，我们将联系技术人员帮您核对问题原因。

家长您好，技术人员已经对您的XXXX账号进行了查询，确存在您所描述的问题。

技术人员已经手动为您解锁，请您在联网情况下，双击HOME键先关掉后台运行的多纳学英语，然后再重新启动App，即可正常下载该单元。

3.4解锁全部内容需要多少纳币？

家长您好，目前软件内需要解锁的课程主要有阶梯课程、字母课程、分级阅读、多纳TV。

【阶梯课程】：共6个级别，每个级别包含5个学习单元和1个复习单元。其中第1级别的第1单元和每个级别的复习单元为免费课程，其余29个学习单元为收费课程，定价50纳币/单元。完整解锁上述阶梯课程共需要1450纳币。

【字母课程】：共6个单元，其中第1个单元（字母A）为免费体验课程，其余5个单元为收费课程，定价100纳币/单元。完整解锁字母课程共需要500纳币。

【分级阅读】：共有两种阅读课程：精读绘本和泛读绘本。精读绘本50纳币/本，泛读绘本20纳币/本（部分泛读免费绘本分享即可解锁，无需消耗纳币）目前软件内已上架13本精读绘本及60余本泛读绘本，未来绘本部分仍会持续更新，请您关注。

【多纳TV】：包含多系列视频专辑：多纳双语动画片系列、儿童启蒙故事系列、绘本故事系列、多纳原创儿歌系列、多纳唱跳学儿歌系列、多纳自然拼读系列、情境英文系列等。目前已上架近百条视频课程，您可以按需解锁您想要学习的视频专辑。未来多纳TV仍会持续更新，请您关注。

4.多纳账号篇

4.1多纳账号可以在苹果和安卓设备通用吗？

家长您好，多纳账号是通用于苹果和安卓设备的，但为了确保数据安全，同一时间同一账号不允许登录多台设备。当您在新设备登录的同时，原设备上的账号将会自动登出。为了避免购买记录丢失，并能够及时保存孩子的学习进度，请您牢记自己的账号密码，更换设备后第一时间登录您的多纳账号。

4.2可以修改密码吗？如何操作？

家长您好，如果您遗忘了密码或者想要重设密码，请您首先进入《多纳学英语》

的【家长中心】，找到并点击【退出登录】。然后重新点击【登录】按钮，在登录页面中找到【忘记密码】按钮，点击并按照系统提示操作即可。

4.2.1修改密码后，登录时提示用户名或者密码错误

家长您好，如果您是安卓设备，请您在修改密码时，把密码的位数控制在11位以内，超过11位可能会出现密码不正确的问题。

4.3账号被冻结

家长您好，为确保广大用户的账号安全和虚拟财产安全，系统会定期对纳币购买行为和消耗情况进行自动检测。如发现账号存在异常登录或异常购买等情况，为防止您的账号和虚拟货币被盗用，系统会自动冻结您的账号。

* 如您曾在淘宝或其它非官方渠道购买纳币，该问题账号将不予解封，请尽快联系您购买的店铺进行退款维权，避免造成经济损失。

* 如您未在淘宝或任何非官方渠道购买过纳币，请您配合我们提供如下信息，我们将尽快帮您核实问题原因。感谢您的支持和理解。

①    您注册多纳账号时使用的手机号码。

②    您是否曾在《多纳学英语》软件中进行过纳币充值？如有，请您提供苹果商店的电子收据或微信/支付宝的扣款证明截图。

③    您的账号曾在几台设备上登录过，分别是什么设备？

5.系统设置篇

5.1跟读得0分/多纳说“我听不清”

家长您好，出现这类问题可能有两个原因：

①您未允许《多纳学英语》访问您的麦克风

请进入设备的【设置】-【隐私】-【麦克风】-【多纳学英语】，查看并确认您已经允许了《多纳学英语》访问您的麦克风。

②如麦克风设置正常，则是由于您未能正常激活智能语音识别功能导致的，

请您卸载应用，重新下载安装软件，在联网情况下重新启动App，即可修复该问题。

请注意，在卸载应用前，为了避免数据丢失，请务必确认您已经完成了注册登录的操作，这样您重装软件后登录您的多纳账号即可。

5.2软件没有声音

5.2.1 ios设备

 家长您好，出现该情况一般是由于软件冲突，或设备设置问题造成。

首先请插入耳机，如连接耳机后有声音，请尝试按照下述方式检查并修复：

1、检查设备侧面的静音键是否打开了，音量是否被调到了最小（很多App是不受静音键控制的，比如视频软件和听歌软件等）；

2、从屏幕底部向上滑动打开控制中心，确定没有静音或连接到蓝牙输出设备；

双击Home按键关闭所有应用程序；

3、Ios10以下系统版本的设备请确定屏幕侧边锁定键的状态（可以在设置-通用-“侧边开关用于”中选择“静音”或“锁定屏幕旋转”)；

如果还有问题，建议：通过设置-通用-还原-还原所有设置来重置系统。

5.2.2 安卓设备

家长您好，请您按以下步骤自查：

1）第一次使用没有声音：打开手机“设置”，允许《多纳学英语》App的所有权限，包括本地录音、麦克风等，然后重启App；

2）使用过程中突然没有声音：

如果您的设备是华为手机：重启App即可解决，原因是华为手机不允许一个App占用过多音频资源，重启App即可释放内存，重新加载声音

如果您的设备是非华为手机：请您先尝试重启App，如仍不能解决，建议添加官方QQ群：多纳（安卓1群）50945354咨询工作人员

5.3 ios10以上系统提示没有网络

家长您好，请您在设备上找到系统【设置】，先打开【无线局域网助理】，

然后打开《多纳学英语》App，弹出【是否允许访问网络】的提示时，点允许。

（如果没有弹出提示，可以关闭《多纳学英语》App，重新打开再试一次）

如果还有问题，可点击【使用无线局域网与蜂窝移动的应用】，向下滑动找到《多纳学英语》，点进去后查看【无线数据】，确认【无线局域网与蜂窝移动数据】前面已打勾。

5.4内存占用太大

家长您好，随着您在《多纳学英语》中学习课程、绘本内容的增加，您所下载的资源也会越来越多，随之会带来软件占用空间越来越大的问题。

您可以在【家长中心】内找到【课程管理】及【绘本管理】，分别对您已经下载到本地的课程/绘本资源进行管理，将当前不需要的资源手动清理掉。

当您再次需要用到被删除过的课程/绘本时，只需重新下载资源即可，无需重新付费购买。

6．其它问题篇

6.1 部分单元情景游戏卡死

家长您好，初步判断您的问题可能是课程资源加载不全导致，请您尝试如下方式修复该问题：

1.请您在【家长中心】内找到【课程管理】，删除该单元的资源。

2.关闭App并重启设备。

3.打开应用，重新下载该单元。

6.2 咨询直播课

家长您好，关于课程咨询，请您直接加多纳老师的个人微信号“duona21”，备注“咨询直播课”。老师的答疑时间为周一到周五12:00-21:00，其他时间内的问题将在最近一个工作时间答复，请您耐心等待。

6.3更换多纳学英语手机号方法 

1、www.koolearn.com

2、登录官网，进入个人账户，在账户安全里将旧手机号更换成新手机号（电脑端更改）

3、更换后，用新的手机号注册多纳学英语，把新旧手机号同时发出来，需要让技术老师进行后台同步更新。

6.4甜甜圈的用途和兑换

甜甜圈将在近期上线的乐园系统中兑换虚拟道具

这个系统将会是一个英语趣味学习系统，比起课程更轻松有趣。该系统中会消耗甜甜圈。

目前该系统还在开发 为了让这个系统上线时用户可以有甜甜圈可以用 所以先开放了获取甜甜圈的渠道

6.5之前购买的课程找不到了

家长您好，首先，您购买解锁的课程和纳币一直有效

1、您先确认您登录的是否是您购买解锁课程的账号

2、您之前解锁的课程应该是level1-6的阶梯课程，如果您看到的是字母课程锁住了，那是因为新加入的字母课程不包含在您之前一键解锁的课程里面，需要单独解锁，阶梯课程在字母课程的下面，下滑就可以看到

3、绘本您可以点击首页的阅读，进入之后点击泛读，上面有年龄选择，您点击切换就可以看到您之前的绘本

7.解决不了的问题篇

亲爱的家长您好，首先对我们的软件给您带来的不便表示歉意。

由于您所描述的问题细节不够充分和清晰，我们无法准确判断问题的原因，建议您添加官方客服QQ群，向群内工作人员详细描述您遇到的问题情况，以及设备型号等信息，工作人员将协助您解决。（工作人员在线时间：周一到周五9:30-18:30）

ios用户请加：（苹果1群）321173290；

安卓用户请加：（安卓2群）131294288。